Was ist Teilnehmermanagement?

Teilnehmermanagement ist ein erfolgsentscheidender Faktor in der Eventplanung. Häufig wird er jedoch unterschätzt, da viele komplexe Details zu beachten sind.

Der Begriff Teilnehmermanagement (oder auch Gästemanagement, Besuchermanagement) umfasst alle Prozesse und Aktionen, die direkt mit den Teilnehmern der Veranstaltung in Verbindung stehen. Das Teilnehmermanagement teilt sich dabei in Vorgänge vor, während und nach der Veranstaltung auf.  

Vor der Einbindung eines professionellen Teilnehmermanagements ist die Planung eines detaillierten Konzepts das Wichtigste. Was sind die Veranstaltungsziele? Wer soll an der Veranstaltung teilnehmen? Wie soll die Veranstaltung ablaufen? Erst nachdem Fragen wie diese beantwortet sind, startet die Planung des integrierten Teilnehmermanagements. Hierbei fällt der Eventplaner auch die Entscheidung in welchem Umfang eine spezielle Teilnehmermanagement Software bzw. eine Event-Management Software sinnvoll ist.

Zu einem ganzheitlichen Teilnehmermanagement zählt in erster Linie die gesamte Kommunikation zwischen Veranstalter und Teilnehmer.

In der Regel beinhaltet die Kommunikation in der ersten Phase mindestens folgende Bestandteile:

• Save-the-Date und Event-Einladung (erfolgsentscheidend!)

• Zweite Aufforderung zur Registrierung

• Finale Teilnehmerinfos

Je nach Event kann dies noch durch individuelle Erinnerungen, Ankündigung von freiwilligen/ verpflichtenden Programmpunkten oder auch Zahlungsaufforderungen ergänzt werden.

Von der perfekten Einladung über die Erinnerung bis hin zur finalen Teilnehmerinformation sollte die optimale Kommunikation ein einheitliches Konzept verfolgen (siehe auch: “3 Schritte zur erfolgreichen Planung von Event-Kommunikation”).

Dazu gehört unter anderem:

• Festlegung des Standard-Mediums: E-Mail, Telefon-Hotline, Brief, etc.

• Direkte Ansprache des Teilnehmers: Sie/ Du

• Optische Gestaltung: nüchtern/auffallend

• Häufigkeit der Kontaktaufnahme

Tipp: Erstellen Sie einen detaillierten Projektplan mit entsprechenden Kontakt-Deadlines für Nachrichten oder Anrufe. Indem Sie das gesamte Projekt durchdenken vermeiden Sie kurzfristige “Last-Minute-Aktionen”. Sinnvolle Vorlaufzeiten garantieren außerdem eine durchdachte und professionelle Ansprache, indem Sie hektisch durchgeführte Aktionen in letzter Minute vermeiden.

Bei der Registrierung werden alle relevanten Daten des eingeladenen Teilnehmers abgefragt. Dazu gehören beispielsweise persönliche Details, Reisedaten, Allergien oder einzelne Sonderwünsche. Am wichtigsten ist jedoch die Angabe, ob der Teilnehmer an der Veranstaltung selbst bzw. an welchen Programmpunkten (Workshops, Gala Dinner, Freizeitprogramme) er teilnehmen möchte. (Wie die Anzahl der Registrierungen durch einen optimalen Registrierungsprozess erhöht werden kann lesen Sie in “Registrierung und Check-In erfolgreich managen”.)

Mit Hilfe einer maßgeschneiderten Software können die Daten gesamtheitlich oder individuell analysiert und ausgewertet werden. Außerdem ist die Anwendung von zahlreichen Filtern möglich, sodass z.B. geprüft werden kann, wer bereits angemeldet ist und an wen noch eine Erinnerung verschickt werden sollte. Gleichzeitig erfasst eine Feedback-Funktion die Gründe bei einer Absage. Sobald der Teilnehmer den Anmeldeprozess durchlaufen hat, erhält er automatisch eine Bestätigungs-E-Mail mit der Zusammenfassung aller Angaben.

Achtung: Seit Mai 2018 gelten in Europa neue Datenschutzregelungen. Speziell bei Events mit vielen persönlichen Teilnehmerdaten gibt es zahlreiche rechtliche Bestimmungen einzuhalten. Hierbei unterstützen Sie die übersichtliche “DSGVO-Checkliste” als auch das kostenfreie E-Book “DSGVO in Events” mit allen wichtigen Details.

Das Registrierungsformular kann persönliche Wünsche zum Reisetermin, Anreiseort, Zimmerpartner oder bevorzugten Verkehrsmittel bereits frühzeitig abfragen. Wird die gesamte Reiseplanung vom Veranstalter übernommen lassen sich diese Informationen dann bei der Reisebuchung berücksichtigen. Dies ist vor allem bei Gruppenbuchungen für Flüge, Transfers und Hotels relevant. Abweichende Sonderwünsche werden je nach Teilnehmerstatus (VIPs) berücksichtigt.

Die Event-Website informiert alle beteiligten Gäste, Referenten, Aussteller, Presse und Dienstleister über Event-relevante Inhalte. Dazu gehören beispielsweise:

• allgemeine Informationen zur Veranstaltung

• wichtige Termine und Deadlines

• ausführliche Anreiseinformationen

• Registrierungsformulare

• spezielle Vorschriften

• Kontaktmöglichkeiten

Je nach Veranstaltungsart, Größe, Dauer oder Budget empfehlen sich unterschiedliche Typen für die Event-Website (siehe auch “4 Wege, eine Event-Management-Website richtig einzusetzen”).

Die gängigsten Typen für eine Event-Website sind:

• Gesonderte Informationsseite innerhalb der Unternehmenswebsite

• Separate Event-Website mit eigener Domain

• Event-Website innerhalb eines sozialen Netzwerks (beispielsweise Erstellung einer Veranstaltung in Facebook)

Ein weiterer Vorteil einer Event-Website ist die vereinfachte Vermarktung, da aktuelle Informationen schnell geteilt bzw. verbreitet werden können. Gleichzeitig informieren sich Event-Interessierte selbst und können interessante Inhalte ebenfalls mit dem Freundes- und Bekanntenkreis teilen.

Tipp: Eine Event-Website soll einfach bedienbar sein und alle wichtigen Informationen auf einen Blick bereitstellen. Muss der User zu lange suchen, verliert er schnell frustriert das Interesse. Die Website sollte außerdem je nach Zielgruppe optisch und  beispielsweise für Smartphones optimal gestaltet sein.

Die Event-Website ist also ein bedeutungsvolles Event-Management- als auch Marketing-Instrument. (Weitere Details finden Sie in unserem kostenfreien E-Book “Erfolgreiche Websites für Ihre Events”.)

Während der Veranstaltung werden die Teilnehmer entweder persönlich am Counter oder mit Hilfe einer App direkt über aktuelle Änderungen informiert.
Eine Nutzungsmöglichkeit der  App ist die Live-Kommunikation. Die Teilnehmer nehmen während eines Vortrags an Umfragen teil oder stellen öffentliche Fragen, die dann auf die Leinwand für alle sichtbar übertragen werden. So genannte Push-Nachrichten informieren den Teilnehmer, dass beispielsweise ein Workshop oder die Busabfahrt verschoben wurde. Sonderfunktionen helfen darüber hinaus bei der intelligenten Zuordnung (Matchmaking) von passenden Geschäftspartnern, wie einem Messebesucher und einem Aussteller.
Dadurch fühlen sich die Teilnehmer jederzeit bestens informiert und individuell betreut, was entscheidend zu einem positiven Feedback beiträgt.

Vor Ort empfiehlt sich auch bei kleinen Veranstaltungen ein zentral positionierter Registrierungscounter. Hier erhalten die Teilnehmer wichtige Unterlagen wie Namensschilder, Lagepläne, Taschen sowie Informationen während des gesamten Events. Bei Fragen und Wünschen steht somit jederzeit ein Ansprechpartner zur Verfügung, der schnell auf individuelle Anforderungen reagieren kann.

Tipp: Je nach Veranstaltung ist hier gut geschultes und internationales Personal mit entsprechenden Sprachkenntnissen nötig.

Je nach Art, Größe, Teilnehmerstruktur und Budget einer Veranstaltung gibt es unterschiedliche Wege, Namensschilder und wichtige Teilnehmerunterlagen an den Teilnehmer auszugeben:

• Versand der Unterlagen per E-Mail (zum Selbstausdruck vor der Veranstaltung)

• Versand der Unterlagen per Post (vor der Veranstaltung)

• Ausgabe der vorgedruckten Unterlagen vor Ort am Registrierungscounter (vom Servicepersonal)

• Druck der Unterlagen vor Ort am Registrierungscounter (vom Servicepersonal)

• Digitaler Zugang über einen Code (Selfservice: Druck der Unterlagen an einem Einlass-Automaten)

• Digitaler Zugang über einen Code (innerhalb einer Event-App oder per E-Mail verschickt, kein Druck nötig)

Was es bei der Auswahl der passenden Namensschilder zu beachten gibt (Arten, Materialien, Wirkung), lesen Sie in unserem Blogartikel “Die perfekten Event-Badges finden”.

Die Beantwortung von nachträglichen Fragen oder auch Beschwerden  erfolgt wiederum über das übliche Medium (Mail, Telefonhotline, etc.). Eine Dankesnachricht inklusive Zusammenfassung der positiven Highlights nach dem Event rundet eine professionelle Teilnehmerkommunikation ab. Die Veranstaltung bleibt in positiver Erinnerung und die Gäste nehmen beim nächsten Mal gerne wieder teil. Im besten Fall empfehlen Sie die Veranstaltung auch Ihren Freunden, Kollegen und Bekannten, indem Sie die Highlight-Mail mit aussagekräftigen Bildern einfach weiterleiten können.

Konstruktives Feedback der Teilnehmer führt zu einer stetigen Verbesserung der Veranstaltung. Dies ist für den Veranstalter speziell bei wiederkehrenden oder ähnlich aufgebauten Events wichtig. Das wertvolle Feedback der Teilnehmer kann über (online-) Fragebögen oder persönlich eingeholt werden. Der Vorteil bei online-Fragebögen ist die einfache Analyse der bedeutenden Ergebnisse. Nutzt man sowohl geschlossene als auch offene Fragen erhält man tendenziell eine gute Aussage, wie die künftige Strategie aussehen könnte.

Tipp: Detailliertes Feedback erhalten Sie mit Hilfe von persönlichen Anrufen. Einzelne Aussagen können hierbei noch genauer hinterfragt werden. Allerdings ist diese Methode im Vergleich sehr zeitaufwändig und schwieriger einheitlich zu analysieren. Diese Strategie empfiehlt sich daher eher bei kleinen Veranstaltung oder als ergänzende Maßnahme für ausgewählte Kontakte (VIPs), auf deren Meinung Sie besonders viel Wert legen.

Auf jeder Veranstaltung erhält man in der Regel neue wichtige Details über seine Teilnehmer. Dazu gehören beispielsweise Interesse an einem bestimmten Produkt, Probleme bei der Reisebuchung oder genaue Zuständigkeiten im jeweiligen Unternehmen.

Diese Informationen sollten, gerade wenn es sich um verkaufsrelevante Details handelt, für alle sichtbar und dauerhaft in einem internen CRM-System gespeichert werden. Beim nächsten Kontakt oder Event können diese Informationen dann gezielt eingesetzt werden, um beispielsweise die Teilnehmerzufriedenheit oder die Verkaufsbilanz zu erhöhen.

(Erfahren Sie mehr über “Wettbewerbsvorteile durch eine CRM-Integration für Events“.)

Nach dem Einsammeln des wertvollen Feedbacks der Teilnehmer, sollten idealerweise schon  Strategien für die nächste Veranstaltung abgeleitet werden.

Tipp:Reflektieren Sie Ihr vergangenes Event gemeinsam mit Ihrem Team. Was war gut am Event, was kann optimiert werden? Überprüfen Sie auch die Zielerreichung: Haben Sie alles erreicht, was Sie sich im Vorfeld vorgenommen haben? Je früher Sie das Teammeeting ansetzen, desto frischer sind die Erinnerungen an das Event und wichtige Informationen gehen nicht verloren.

An oberster Stelle steht bei der internen Analyse auch die Frage, ob sich die hohen Event-Kosten gelohnt haben. Eine detaillierte Anleitung zu diesem Thema finden Sie im kostenfreien “Event-ROI Handbuch” mit dem dazugehörigen “Event-ROI-Rechner“.

Mit Hilfe von speziellen Analysewerkzeugen wie z.B. der doo Lösung lassen sich die Ergebnisse besonders gut analysieren. So erfährt man beispielsweise, wie sich der Teilnehmer ab der Einladung bis zum Ende des Events verhalten hat (= Attendee Journey). So können wiederum Rückschlüsse auf den zukünftigen Registrierungsprozess (Wann sollte ein Reminder verschickt werden?) als auch auf die wesentlichen Programminhalte des Events selbst (Wer hat am Gala Dinner teilgenommen?) gezogen werden.

Die Analyse des Events sowie die Bestimmung des ROIs entscheiden letztendlich, ob und wie die Veranstaltung in der Zukunft stattfinden wird.

Teilnehmermanagement ist ein bedeutungsvoller Teilbereich eines erfolgreichen Eventmanagements. Bei der Planung, Durchführung und Nachbereitung sind zahlreiche Details zu beachten, um letztendlich sowohl alle Teilnehmer als auch den Veranstalter glücklich zu machen. Die doo-Lösungen helfen dabei, ein professionelles  Teilnehmermanagement zu gewährleisten. Sie sind auf die jeweilige Veranstaltungsart spezialisiert und tragen so gezielt zum Erfolg bei. Ein qualitativ hochwertiges Gästemanagement zielt dabei immer auf den langfristigen Erfolg von wiederkehrenden oder ähnlich aufgebauten Veranstaltungen ab.