Checkliste: Aufgaben beim Gästemanagement

Eine der wichtigsten Aufgaben für professionelle Event-Planer ist das Gästemanagement bzw. das Teilnehmermanagement. Denn abseits von Programm, Inhalten und Location bestimmt vor allem die Zufriedenheit der Gäste den Erfolg oder Misserfolg einer Veranstaltung. Die Herausforderung im Besuchermanagement liegt vor allem darin, bereits im Vorfeld die gesamte Veranstaltung verlässlich zu durchdenken und zu planen – von der Auswahl der eingeladenen Teilnehmer über die Kommunikation bis zur Auswertung nach Veranstaltungsende.

Eine gute Planung ist für ein erfolgreiches Event schon mehr als die halbe Miete. Grundsätzlich gibt es verschiedene Phasen mit unterschiedlichen Aufgaben, die man mehr oder weniger linear abarbeiten kann. Die nachstehende Checkliste eignet sich als Grundlage für Events aller Art und kann je individuell um spezifische Punkte erweitert werden.

Das Teilnehmermanagement unterteilt sich in drei verschiedene Phasen:

• VOR dem Event
• WÄHREND des Events
• NACH dem Event

In der ersten Phase wird der Grundstein für eine erfolgreiche Veranstaltung gelegt. Sie bildet die Basis für die Aktivitäten in der zweiten Phase, in welches es um das Event als solches geht. Die letzte Phase schließlich dient vor allem dazu, Auswertungen zu ermöglichen, die wiederum Optimierungspotenziale für Folgeveranstaltungen offenlegen.

Tipp: Welche Vorgänge im Detail zum Teilnehmermanagement (oder auch Gästemanagement, Besuchermanagement) gehören lesen Sie im Artikel: “Was ist Teilnehmermanagement?“

Wer ein Event plant, setzt dafür meistens ein signifikantes Budget ein. Deshalb muss im Vorfeld geklärt werden, welche Ziele mit dieser Maßnahme erreicht werden sollen. Sind die Ziele definiert, ergeben sich daraus der einzuladende Teilnehmerkreis sowie der grobe Ablauf der Veranstaltung.

Tipp: Definieren Sie, welche (messbaren) Ziele Sie mit Ihrem Event erreichen wollen. Nur so können Sie später den Erfolg evaluieren. Lesen Sie dazu auch, wie Sie den Return-On-Investment Ihres Events mit einfachen Mitteln steigern.

Zu den einzelnen Aufgaben in der „Pre-Eventphase“ gehören:

Wer an einem Event teilnehmen soll, muss wissen, welchen Mehrwert er von der Teilnahme erwarten kann. Nicht zuletzt ist dies auch wichtig, um sich frühzeitig den Termin zu blocken. Daher sind folgende Aktivitäten in dieser Phase obligatorisch:

• Save-the-Date-Ankündigung versenden: die rechtzeitige Aufforderung, sich den Veranstaltungstermin freizuhalten.
• Einladung verschicken: eine Registrierung für das Event generieren.
• Erinnerung versenden: Reminder an diejenigen Adressaten, die sich noch nicht angemeldet haben.
• Abschließende Informationen übermitteln: die finalen Details bezüglich Anreise, Unterkunft, Veranstaltungszeiten und inhaltlichen Höhepunkten.

Die Registrierung erfasst die wesentlichen Daten der Teilnehmer:

• Persönliche Daten
• Kontaktdaten
• Reisedetails
• Allergien und Sonderwünsche
• Teilnahme an Programmpunkten (Workshops, Dinner, Freizeitaktivitäten etc.)

Tipp: Nutzen Sie zur Erfassung eine zentrale Teilnehmermanagement Software. Damit können Sie eventuelle Änderungen komfortabel bearbeiten und Ihre Kommunikation automatisieren. Anschließend speichern Sie die Daten im internen CRM-System (siehe auch “Was ist Datenintegration?”).

Dieser Punkt widmet sich den relevanten Information rund um die An- und Abreise sowie den Aufenthalt:

• Termine und Details zur Anreise und Abreise erfassen
• Unterkunft/ Hotel buchen
• Präferenzen bei der Zimmerwahl abfragen (Nichtraucherzimmer, Einzelzimmer, Roomsharing, etc.)
• Gruppenbuchungen koordinieren
• eventuell Flüge und Transfers buchen

Die spezielle Website zur Veranstaltung ist die zentrale Anlaufstelle im Rahmen des Gästemanagements. Folgende Informationen sollten hier hinterlegt werden:

• allgemeine Infos zum Event
• Termine und Deadlines
• Programminhalte
• Informationen zu An- und Abreise
• digitale Formulare für die Anmeldung -> integriertes Registrierungs-Widget
• Informationen über spezielle Vorschriften
• sämtliche Kontaktinformationen, wie der Veranstalter wann zu erreichen ist

Die Website soll Lust auf die Veranstaltung machen, daher empfiehlt sich der Fokus auf attraktive Inhalte und ein ansprechendes „Look & Feel“. Wichtig ist auch eine adäquate Darstellung auf Smartphones.

Das Gästemanagement während der Veranstaltung lässt sich unter Verwendung einer speziellen Teilnehmermanagement Software inklusive Event-App besonders komfortabel gestalten. Zu den Aufgaben in dieser Phase gehören:

Gäste sollten jederzeit über den aktuellen Status Quo informiert sein und aktiv am Geschehen teilnehmen können. Zu den Aufgaben und Möglichkeiten zählen:

• aktuelle Änderungen mitteilen (programmtechnisch oder zeitlich)
• Hinweise zum aktuellen Geschehen: wo findet was als nächstes statt?
• Live-Umfragen durchführen
• Fragen an den Vortragenden einsammeln

Ein Registrierungscounter vor Ort stiftet Orientierung.

• Ausgabe von Unterlagen (Namensschilder, Lagepläne, Taschen, Werbematerial, Infos)
• Beantworten von Teilnehmer-Fragen
• Schnelles und persönliches Eingehen auf Wünsche der Teilnehmer

Die Basisinformationen können vor oder während des Events zur Verfügung gestellt werden:

• vorab per E-Mail zum Selbstausdruck
• vorab per Post
• Vor-Ort-Ausgabe
• Ausdruck am Registrierungscounter durch Servicepersonal
• Selbstausdruck über digitalen Code vor Ort
• digitaler Zugang via QR-Code, der vorab per E-Mail verschickt wird
• digitaler Zugang über Event-App ohne Ausdruck

“Nach der Veranstaltung ist vor der Veranstaltung.” Wer mit seinen Gästen nach dem Event kommuniziert, sammelt wertvolle Informationen in puncto Verbesserungspotenzial. Diese Aufgaben fallen nach der Veranstaltung an:

• Für die Teilnahme bedanken (je nach Kapazität telefonisch, postalisch, per E-Mail)
• Fragen beantworten, die eventuell aufgetaucht sind
• Beschwerden behandeln
• eine attraktive Zusammenfassung in Wort und Bild erstellen, die einfach geteilt werden kann -> via E-Mail und/oder Event-Website

Tipp: Stellen Sie Ihren Teilnehmern passendes Material zur Verfügung. Beispielsweise Fotos, Videos oder Präsentationen zum Download.

Das Feedback der Teilnehmer sollte unmittelbar im Anschluss an das Event eingeholt werden, wenn die Eindrücke noch frisch sind:

• per (Online-)Fragebogen oder
• persönlich (telefonisch oder per E-Mail),
• mit offenen und geschlossenen Fragen
• eventuell schon persönlich während der Veranstaltung

Tipp: Lesen Sie hierzu auch unseren Blogartikel “Feedback: Mit den richtigen Fragen zum Event-Erfolg”.

Je genauer man seine Teilnehmer kennt, desto besser wird das Gästemanagement. Haben sich beim Event neue oder weitere Informationen zu Teilnehmern ergeben, sollten diese zentral ins CRM-System (Customer Relationship Management) überführt werden, zum Beispiel:

• Interesse an bestimmten Produkt
• Schwierigkeiten bei der Reiseplanung
• Zuständigkeit im Unternehmen
• genaue Vorstellungen und Wünsche für die nächste Teilnahme

Tipp: Lesen Sie dazu auch: “Datenintegration: Definition, Vorteile und Beispiele im Eventmanagement”.

Ob sich das Event gelohnt hat, erfährt man, indem man die Ergebnisse mit den Zielen abgleicht und den Return on Investment kalkuliert, also ermittelt, welchen Wert man für den Budgeteinsatz generieren konnte. Diese Funktion ist in einer Event- und Gästemanagement Software bereits enthalten und ermöglicht:

• eine Analyse der Attendee Journey (was hat der Teilnehmer wann gemacht?),
• Rückschlüsse auf zukünftige Handlungen auf Teilnehmer-Basis und
• eine Auswertung der verschiedenen Programminhalte.

Erfolgreiches Teilnehmermanagement ist essentiell für den Erfolg einer Veranstaltung. Rechtzeitige Zielsetzung und gründliche Planung sorgen für das Erreichen der Ziele. Der Planungsprozess in den verschiedenen Phasen wird durch den Einsatz einer speziellen Gästemanagement Lösung wesentlich erleichtert. Mit dieser können alle Prozesse, wie beispielsweise Registrierung, Mailings, Event-Website oder Analysen jederzeit gesteuert werden.